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李亚丽:建立科学的标准体系助推行业高质量发展
时间:2019-04-19   来源:郑州市物业管理协会  查看:0





楷林物业标准化会议服务



中国物业管理行业已经走过了从零起步到蓬勃发展的一个漫长阶段,但综合来看,目前整个行业仍处于初级发展阶段。

习近平总书记曾多次指出:“标准决定质量,有什么样的标准就有什么样的质量,只有高标准才有高质量”。沈建忠会长也多次表示“要将标准化作为行业未来一项重要工作积极推进”。中国物业管理协会也将2019年定为“标准建设年”,都充分证明了标准化是物业管理行业向可持续发展的必然选择,也是物业管理行业向现代化、规范化、专业化的现代服务业转变的助推器。

没有高标准就没有高质量,目前物业管理行业整体的服务质量参差不齐,亟需通过深化标准化建设,推动整个行业的服务质量进一步提升,为推动物业管理行业的可持续发展和转型升级发挥战略引领和基础支撑作用。

1
以方法论为指导 构建具有前瞻性和科学性的标准体系

目前物业管理行业的标准修订工作稳步开展,行业内标准化技术组织和制度逐步健全,但物业管理行业尚未有国家标准发布;各省市地方标准虽有制定,也都存在操作性不强和标准老化、滞后等客观情况,难以满足物业管理行业整体走向规范化发展的现实需求。

标准体系既是标准化的顶层设计工作,又是标准化的基本建设工作,能为行业标准化的修订、实施进行规划并提供依据。

在标准体系构建中,可以用方法论作为支撑和指导,提炼标准体系构建的根本性的理论和方法关系,即标准体系构建的内涵、分类、程序、操作关系等,以便科学、合理地指导构建出具有系统性、先进性和实用性的标准体系。标准体系方法论的构建,可以完善标准建设内容的系统性,也将大大提高标准体系构建的质量和水平。

有了具有科学性和前瞻性的标准体系,就能进一步推动物业管理行业进入政府立法、行业立规、企业创新的新发展阶段,持续推动物业管理的精细化、标准化和规范化。

2
标准化建设要对标国际标准 满足市场需求的升级

我认为物业管理行业的标准化建设,要与国际物业管理行业标准体系接轨,从全局出发,建立符合市场需求的升级并具有前瞻性的标准体系,将国外先进的行业标准和认证体系引入中国,并推动中国物业管理行业标准体系与国际标准体系的互相认证与兼容、推动中国标准国际化,以标准化建设提升整个物业管理行业的服务品质,促进行业与国际的交流与学习、提升行业的国际竞争力。

标准化建设与国际接轨,不应该只停留在通过“三体系认证”的层面,还应该以国际标准来对服务的内容和品质进行反向考核,通过标准化和国际化来倒逼中国物业服务企业的品牌化,进一步对自身的管理水平和服务品质查缺补漏,才能促进整个行业与国际接轨,顺应时代背景形势,推进整个物业管理行业的健康持续发展。

比如在写字楼领域,楷林物业正在通过引进国际标准的LEED认证、WELL认证及BOMA认证等,不仅在写字楼的建筑、环境上达到节能环保的绿色发展要求,也结合自身多年的实践经验并参考国际标准,打造更人性化的楼宇服务,为办公者创建更加舒适的办公空间,成就“让商务生活更美好”的企业愿景。

3
标准化建设既要注重硬性指标也要注重个性化服务

目前,物业管理行业的标准化建设已经经历了一个由简到繁的过程。在行业内,特别是企业内,对于一线服务人员的标准化要求已经非常细致。但我认为,对于管理人员的标准化要求还应该经历一个由繁到简的过程,即在标准化建设的过程中,既要以简单和硬性的指标来划定底线,也要注重企业所服务的不同群体的个性化需求,进行符合企业自身特点的经营创新和服务创新,进而提升服务质量、提高人员效率、降低经营成本,快速地实现企业的规模化复制能力。

安全工作是日常物业管理中的重中之重,但往往又很容易被忽视。行业层面的标准化建设,要在消防管理、治安管理和车辆道路管理等公共安全方面,为物业服务企业制定有基础性和通用性的硬性指标,帮助企业预防灾害性、伤害性事故的发生,通过各种措施对突发事故进行妥善处理。

企业层面的标准化建设,是要以行业标准为指导,在服务的硬性指标和服务品质方面进行标准化建设,但在服务的实际流程和方式上,应该满足当下市场更趋于个性化、定制化的服务需求,比如在提供服务的过程中,根据客户不同的需求类型、尤其是细节服务方面,提供更有针对性、更具有特色的服务方式,企业才能与客户建立更长久的连接,更好的体现不同企业间的服务品质差异。

4
以实践经验为依据进行标准化建设

任何行业标准的制定,都需要从实践中来,到实践中去。

在标准化建设方面,楷林物业基于多年来从事写字楼开发、写字楼物业管理的经验,以用户的实际需求出发,形成了包含8大类330项细节的标准化“楷林物业写字楼价值运营体系”,先后参与了中国物协《全国商务写字楼等级评价标准》和《物业管理指南——写字楼物业》的编撰,并作为第二届中国物业服务(高端写字楼)企业联盟主席单位,主导编撰《写字楼能源管理指南》。

在《写字楼能源管理指南》的编撰过程中,我们从写字楼物业服务企业在能源管理过程中数据无可遵循、写字楼能源管理体系缺失的的实际需求出发,对内容的框架、维度和深度上进行反复论证,对全国各地50多个高端写字楼项目进行能耗数据调研,到日本、新加坡考察国外先进项目的管理经验和节能方法、技术,希望能为写字楼领域和整个行业的团体标准建设贡献一份力量。

5
以科技创新促进行业标准化建设

目前信息化和智能化技术正在不断融入物业管理行业的各项日常管理、服务工作,通过如智慧社区、设备远程监控、智慧停车系统等新技术、新业态,对传统服务进行改造和升级,借助科技手段增强用户的体验感,也可以创造需求、引导消费,为物业服务企业增加经济效益,进一步以分析数据量化服务结果和服务效率,提升物业管理行业的标准化建设。

如楷林物业已经实施的能源管理数据化系统,通过科技对写字楼各项能源消耗进行精细化监测分析、管控,并形成符合项目自身特点的节能目标,努力探索在不牺牲客户体验感的前提下,营造出灵活高效、健康舒适、节能降耗、保护环境的绿色办公空间,实现让商务生活更美好的企业愿景。

总之,通过不断深化行业标准化建设,持续提升物业管理行业和企业自身的核心竞争力,整个行业才能进一步提升服务品质、提供更有价值的物业服务,才能满足“人民对美好生活的向往”!




来源:《中国物业管理》杂志第2期

作者:李亚丽 第二届中国物业服务(高端写字楼)企业联盟主席、河南楷林物业管理有限公司董事总经理


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