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客服专委会章程
时间:2018-04-10   来源:郑州市物业管理协会  查看:0

郑州市物业管理协会客户服务专业委员会章程

 

第一章 总   

第一条 为推动郑州市物业管理行业的整体发展,提高物业服务企业客户服务管理水平,实现客户服务管理规范化。特成立郑州市物业管理协会(以下简称协会)“客户服务专业委员会”(以下简称专委会),并制定本章程。

第二条 本章程所称的客户服务管理是指在物业管理过程中,物业客服人员对物业管理区域内的场所、管理部位及配套附属设施设备进行的客户服务、费用催收、装修手续办理等工作。具体客户服务服务范围包括但不限于楼宇内外项目管辖区域、特约服务等,具体范围界定按照物业服务企业与客户双方签订的《合同》(前期物业服务合同、物业服务合同等)中约定的服务范围进行确定。

第三条 本专委会是在协会统筹指导和支持下,由协会委员企业及选拔行业专业人士组建成立的非营利性专业服务组织。

第四条 本委员会的宗旨是遵守国家法律、法规和政策,贯彻《郑州市物业管理条例》,发挥管理优势,为委员企业提供支持和服务。

第五条 本委员会接受郑州市物业管理协会的业务指导和监督管理。 

第二章 业务范围

第六条 本委员会的业务范围:

(一)宣传、落实党和国家的方针政策,执行国家相关部门的管理规范,促进物业服务企业日常服务的规范运作,引导企业回报社会和客户;

(二)建立与政府相关部门沟通渠道,搭建委员企业间的桥梁,向政府主管部门和协会反映行业服务水平等方面的诉求;

(三)积极为委员企业服务,协助委员企业解决日常客户服务管理当中的难点,做好委员企业专业后盾;

(四)根据《物业管理规范操作丛书——客户服务》等有关标准化文件,结合物业管理专业实际,做好行业客户服务标准完善、技术引领、专业指导等工作;

(五)推动委员企业横向联合,组织委员企业举办客户服务管理专业培训,以及各种形式的理论研讨活动和咨询服务,为协会委员企业提供支持服务;

(六)组织委员企业以及其他先进地区或企业的学习考察和交流,开展专题学术研究讨论,结合本地实际,推广客户服务管理先进经验,提高物业服务行业客户服务管理水平。

第三章 委员及组织机构 

第七条 本专委会的委员组成:

(一)单位委员:协会委员企业的中高层管理人员;

(二)个人委员:与物业服务行业客户服务管理相关的其他从业者或专家。

第八条 申请加入本专委会的委员,必须具备下列条件:

(一) 有加入本专委会的意愿;

(二) 承认并遵守本专委会的章程;

(三) 单位委员在客户服务管理领域内有较强的客户服务管理经验,且信誉良好、有一定的影响力;

(四) 个人委员是客户服务管理专业领域有造诣的专家和学者。

第九条 委员入会的程序是:

(一) 提交委员入会申请书;

(二) 经本委员会主任办公会讨论审核;

(三) 由郑州市物业管理协会批准。

第十条  组织机构设置

专委会设主任1人,常务副主任1人,副主任若干人,委员若干人;主任、副主任由协会提名选举任命,其他委员由主任办公会研究,协会秘书处备案。

第十一条 专委会的工作列入郑州市物业管理协会的日常工作序列,协会秘书处是客户服务专业委员会的督导机构。

第十二条 专委会委员,每年调整1次,具体按照第十条中明确的对应任命或者确定层次逐层调整和确定。

第四章 工作制度 

第十三条 主任委员办公会根据需要不定期召开。

第十四条 专委会每半年召开1次全体委员会议。每年初制定工作目标规划,并召开会议落实目标规划、明确具体步骤和推进思路;每半年总结工作开展情况,确定下半年的工作计划;交流工作经验,总结工作不足,规划工作指标,确保全面工作按期完成。

第十五条  每季度召开一次主任委员办公会议,总结、交流和安排当季度工作重点及具体分工思路,提出对本专委会的意见和建议并妥善沟通调整。

第十六条 本专委会委员应按时参加专委会的各种会议或活动,高质高效完成专委会安排的各项工作或任务。

第十七条 组织活动记录、会议纪要等,应以书面材料建档并抄送协会秘书处备案。

第五章 权利和义务 

第十八条 委员享有下列权利

(一)参加本专委会的活动,优先取得本会拥有和掌握的最新信息资源;

(二)具有对本专委会开展的所有服务项目的优先享受权;

(三)对本专委会的工作享有批评建议权和监督权;

(四) 入会自愿,退会自由(提前向专委会报备)。

第十九条 委员履行下列义务

(一) 遵守本专委会章程,执行本专委会决议;

(二) 维护本专委会合法权益,不发生违反章程行为;

(三) 参加本专委会活动,并完成本专委会交办的工作;

(四) 如实向本专委会反映情况,提供相关资料。 

第六章 违规与处理

第二十条 本专委会委员无故不参加会议及活动连续达到3次者,即做警告1次,不及时纠正调整的将取消委员资格处理。

第二十一条 委员违反本专委会章程,损害本专委会声誉和权益者,由专委会主任会议研究劝其或令其退会。

第二十二条 委员有违法乱纪行为或违反物业管理行业规定者,由专委会主任会议研究,正式宣布除名的,将不得再次参会或参与本专委会的任何事务。

第七章 附   

第二十三条 本章程的解释权归郑州市物业管理协会客户服务专业委员会。

第二十四条 本章程经郑州市物业管理协会批准后实施。

 

 

二○一八年四月十日


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