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疫情后的物业服务:品质提升与客户粘性
时间:2020-09-27   来源:郑州市物业管理协会  查看:0

河南六合物业管理服务有限公司 缑宇轩

疫情带来的机遇

2020年初,一场突如其来的疫情,对各行各业都带来了巨大的影响,物业服务行业也不例外。但是有别于大多消费品行业受到的严重负面冲击,需要一个漫长的过程逐步复苏。这次疫情对于物业管理行业带来了“危”的同时,更多的带来的是带来了“机”。

作为最为贴近民生的行业之一,中国传统“衣食住行”中,物业管理行业最切实的为“住”这个最基本的生活需求贡献着力量。但是,由于物业管理行业“强关系、弱联系”的特性,一直以来客户对于物业管理行业并没有深入了解,对于物业人应该做什么,实际做了什么也不清楚,双方信任度低,认可度低。

而这次疫情物业管理行业做出的努力,所展示出的能量,很大程度上改善了长期以来社会上充斥的对于物业管理行业的“不那么友好”的声音,展示了物业人在面对社会突发事件时的快速响应,社会责任,专业化管理。让更多的人了解到了物业管理行业在社区管理,国民生计中的重要作用。在很多住宅小区,缓解了物业服务企业与客户之间以前老是“隔着一堵墙”一样的关系,打破了关系壁垒,让客户与物业人的关系更加紧密了。

比如疫情期间,六合物业与华筵酒店第一时间进行合作,在项目开展了代购、送货,集中采购新鲜蔬菜送货上门等服务,让客户从另一个角度感受到了物业服务的重要性,日常看不到的服务做到了身边,做到了家中,让客户对于物业服务的认可度更高。这对于六合物业,乃至整个行业的向前发展是有着积极作用的。

同时,由于疫情期间防控不利,工作失职,各地区均有物业服务企业遭到通报、处罚。一场疫情,既让很多客户与物业拉近了关系,也让很多物业公司暴露出了日常工作的不足,疫情给我们带来机遇,同时也给我们带来了新的课题,通过这次疫情,物业服务企业要知道未来将向着何处发展,又应该往哪些方向努力。

疫情带来的启示

物业管理行业当下最主要的问题和矛盾是物业服务与客户的价值需求没有达到统一,从而导致双方信任度不够。

物业人在埋头干活,但客户感受不到,就造成了很多客户不了解物业是做什么的,对于物业服务企业,包括这个行业都存在很大的误解。同时客户的价值需求没有得到关注,没有得到回应,更大程度的加深了物业服务企业与客户间的间隙,导致双方信任不足。

客户不信任物业服务企业,认为物业服务企业只收钱不干事。物业服务企业又满肚子委屈,觉得做了很多工作不但无法得到客户认可,反而满意度还在逐渐降低。

出现这种情况,主要是由于双方沟通不足,信息的不对等造成的,造成了整个行业的管理价值认可度低下。物业管理行业应该向着更加专业化和透明化的方向去发展,凸显物业服务的价值,让客户得到了所期望购买的服务,物业人同时也得到应有的尊重和所产生的价值的收益,只有这样才能让这个行业向着良性的方向发展。

同时,在物业服务专业化方面,我们依然还有很长的路要走,目前行业内依然很难拿出一套真正通用、通行的可视化的、可量化的、可考核的,市场买卖双方都认可的标准方案,也是管理价值无法体现的一大因素。如果物业服务企业仍然采用剃头挑子一头热的方式去做所谓的“品质管理”、“品质提升”,很多时候并没有真正了解客户的真实需求,反而和客户的距离更加疏远,双方的信任感无法提升,物业服务未达到应有的效果。

所以,物业服务的品质提升工作应该如何去做呢?

基础品质提升

首先,物业服务是一件专业的工作,需要专业化的服务团队和服务能力。因为首要工作是依据合同,为客户提供符合合同要求的物业服务,而如何达到满足合同要求,这就要求物业服务企业要拥有一支专业化的服务团队,并且在服务技能服务理念上深度挖掘。

日常工作中,包括客户和很多物业从业人员都认为物业服务企业不就是扫扫地,站站岗,修修灯吗。其实如何能高效率的扫好地、并且保持整洁,怎么算是站好岗站对岗,怎么修好灯、少修灯。其实就是怎么才能最高效的做好对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的工作,是一项科学的工作,也是一项很专业的工作。所以做好基础服务是物业工作的基本和底线。经过汇总客户的需求,笔者结合多年的物业管理从业经验,认为应首先将基本的工作品质做到位,从舒适性,外观性,功能性,安全性,经济性,文明性六个点作为下一步基本工作提升的重点。

舒适性:舒适的生活、工作环境,无论从视觉——比如标识系统,颜色规划,干净整洁整齐划一的环境,有规划有视觉层次冲击的绿化造景等;听觉——比如园区广播的定时音乐系统,定时的客户贴心提示推送,及时可获得的消息广播,安静的办公或休息环境等;触觉——舒适的木质园区座椅栏杆,冬季不再冰冷的门把手,舒适的室内温度等;嗅觉——绿化的花香、卫生间的无异味、日常消毒的无痕迹无异味等。

外观性:清晰的标识系统,整洁的环境,没有残破、损坏的痕迹等。

功能性:保证设施设备的功能完善,使用方便快捷,故障率低。

安全性:安全放心的生活、工作环境,无论是设施设备的安全,还是园区秩序的安全,抑或是在出现突发危急情况时能够及时响应及时处理,保障客户的生命财产安全。

经济性:物美价廉的服务,甚至帮助客户利用共用部位创造收益。

文明性:从自身做起,同时宣传带动整个园区打造文明社区,和谐楼宇,让生活的环境从精神层面得到提升。

基本服务是一切物业服务的基础,只有踏踏实实把这些最基本的工作做好,才能获得客户的认可,才能展现出物业人真正为客户服务的专业一面,才算是品质提升工作坚实的完成了最基础的一步。

增加客户粘性

仅仅只是做好基础的物业服务只能算是完成了我们作为物业人的本职工作,而深挖客户需求,最大程度的通过我们的专业化和不懈努力,最大限度实现客户价值,才是作为物业人要为客户带来的真正的品质服务感受。

物业服务的特性是“强关联、弱联系”,物业服务企业的每一项工作,每一个行动,都与客户息息相关,但是因为物业服务,特别是住宅物业服务的特点,我们的工作虽然与客户有着紧密不可分的关系,但是我们与客户之间却维系着非常微弱的联系,甚至没有联系。导致客户的真实需求并没有被我们捕捉到,错失了真正提供实现客户价值的服务的机遇。而客户也因为“弱关联”而慢慢的认为我们之间的关联性可能并不是那么的强,我们的服务也不是那么的必须,慢慢的丧失了对我们的信任。

这就需要物业人去采用各种方法提升与客户的联系,无论是联系的深度,还是联系的频度。只有与客户建立起一种强联系关系,才能算是打开了增加客户粘性的第一步。

其中,最重要的途径就是通过定期性的走访与满意度调查,分析详细的客户满意度和客户反馈,挖掘客户真实需求,然后再根据客户需求,有的放矢的开展物业服务。

只有通过客户满意度的调研和分析,才能够了解到客户的需求,在不同的时期客户的需求是会出现一定的变化的,而这些变化最直观的就反应在对于各项工作满意度的表现上。通过分析客户满意度的变化,就能让我们更直接的了解到客户的需求变化,从而调整工作重心,更好的为客户提供服务。

对于物业服务企业而言,这就是一个拉近客户关系,重新梳理工作标准,从以往的埋头做管理,逐步转变为认真做服务的最好的机会。

其次,要有提供增值服务的能力,好的物业服务企业一定是不仅仅做好基础物业服务就可以了。一定要能够根据不同区域,不同业态,不同群体的客户,提供基础物业服务之外的,满足客户学习、工作、生活等多元化价值需求的服务的,要能做到一个综合性的服务供应商。

根据对客户的需求调研,有针对性的提升基础服务品质和重点方向,同时提供客户真实需求的深度服务。只有这样才能让我们与客户的关系逐步过渡为“强需求、强联系”。客户与我们共同需要,共同实现彼此的价值。

在做到上面两点的同时,要有高度的社会责任感,主动承担社会职能,发挥更多在社会管理和国计民生中的作用。要有着高度的市场认可度,依托这个市场认可度,在整个行业,甚至代表行业展示出物业人的风采和形象,带动这个行业向着良性发展。这样一来,不仅能增加我们现有客户的粘性,同时还可以主动的吸引更多的市场客户,从而达到服务品质与市场发展共同促进的良性循环。

疫情带来的变化

这次疫情对于整个行业带来了深远的影响,将改变整个物业管理行业的生态,物业服务企业的经营模式会迎来一波创新潮,社区增值业务将逐步迎来黄金期。

物业服务企业作为链接社区内外的桥梁,24小时提供着社区服务,如何做好这最后一公里的服务,如何做好客户多元化的生活价值服务,将成为未来行业发展的潮流,也成为未来物业服务企业能否在市场中占据一席之地的资本。

这次疫情,物业管理行业的价值进一步得以凸显。在未来,物业管理行业将参与更多社区治理工作,承担更多的社会责任。但未来这也就意味着对于物业服务企业提出了更高的要求,一方面是加速的产业结构转型,目前的物业服务企业会逐渐向着两个方向发展,一个方向是向着深度专业化发展,将自身企业打造成在某一个服务领域专业化程度较深的专业化服务公司,从专业化角度展示服务价值;另一个方向就是向着综合化服务供应商的方向发展,物业服务企业将依托物业管理为基本,提供更多的增值型服务,将自身打造为能够为客户提供各种学习、工作、生活有关服务的综合性服务商,成为未来社会管理和生活不可分割的一部分。

由此可以想象,今后一段时间,物业管理行业的市场化将会急剧加深,资本会更加深入的影响着这个行业,头部企业,地区性大型企业将加速市场化扩展的道路,行业将迎来一波洗牌。整个行业将面临机遇与挑战的局面。

狄更斯在双城记中曾写道“这是一个最好的时代,这是一个最坏的时代;这是一个智慧的年代,这是一个愚蠢的年代;这是一个信仰的时期,这是一个怀疑的时期”,这个时代带给物业服务企业机遇,也同时安排了课题,广大物业服务从业者只有通过自己的勤奋努力,通过专业化、精心化的物业服务,通过对物业管理这个职业的敬畏和信仰,去创造属于我们的价值,去迎接行业更加美好的明天。



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