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丹尼尔物业:专注服务温度 苦练管理深度 提升客户满意度
时间:2020-03-07   来源:郑州市物业管理协会  查看:0

—丹尼尔物业2020年服务开展简述

丹尼尔物业总经理 何英华


2020年是丹尼尔物业实施集团化管控的第三年,为了适应集团发展战略的步伐,根据集团总裁对物业公司服务与发展的“经营有厚度,服务有温度,工作有深度,结果有速度”20字方针,结合丹尼尔物业的发展和服务需要,本着“服务感动客户,专业成就价值,客户满意是丹尼尔物业存在的唯一理由”的服务宗旨,我们将2020年定义为“美好家建设年”,旨在专注服务细节,专注服务亮点,呈现服务惊喜,用心做有温度的丹尼尔式物业服务,重塑服务体系,优化服务流程,深挖管理和服务深度,通过苦练内功,专注服务,达成客户服务满意度的提升,2020年物业服务工作具体的开展思路如下:

一、以“美好家”行动,促服务升温

围绕“回归服务初心,兑现让生活更美好”的愿望,本着做丹尼尔式有温度服务,我们将结合2019年客户满意度调查中物业服务的不足和业主提出的建议,在所有小区开展“美好家”服务提升专项行动。增加业主对房屋产品和小区环境的满意程度,提高业主生活的质量。硬件方面,重点对小区部分陈旧的设施设备实施专项改造,提升小区硬件触点品质;软性服务方面,重点通过服务+惊喜的方式,积极开展各式各样的有特色服务。通过特色服务给客户以惊喜,感动客户,感化客户,达成客户满意;同时我们也将运用信息手段,通过微平台,小银子管家实施线上线下的客户服务互动,多触点的开展主动服务,以贴近业主,让服务带着热心、爱心、细心、暖心深入业主心间;

二、以“创优”开展,促服务升级

小区的创优工作,是行业对小区物业服务的最高规格的公信性评价,也是我们修练内功的一门课业;为了提高新交付小区的物业服务,我们将新密湖语墅和观湖居小区列入创建《郑州市物业管理示范住宅小区》的计划,平顶山银基誉府小区列入创建《平顶山市物业服务星级评定》的计划。公司于2月份成立了创优专项工作组,集中专业力量重点推进本次小区创建工作,旨在高标准,高规格完成创建任务,整个创建将从客户服务,档案管理,服务流程,环境卫生,设施设备等方面做全方位的优化和提升。创建过程大于结果,评优工作重在通过创建的过程,真正规范日常服务,提高服务质量,提升物业服务人员专业服务水平;让丹尼尔物业服务小区真正树立口碑,成为行业服务标杆,提高小区的知名度,增强客户的尊崇感。

三、以“体系”重塑,促服务规范

公司于2月份成立体系重塑工作小组,借公司ISO9000质量体系外审时机,结合内部管理评审,我们将对企业质量管理体系进行全面的优化和完善,重点优化集团管控体系,优化各分公司服务体系,完善各操作服务流程,使体系流程与实际操作更融合,使体系运营与服务提升更便捷,使管理制度与管理理念更切合。

四、以“复制”模式,促交付完美

去年两次完美交付,给了我们对公司产品质量的信心,对团队合作的信任;通过交付后的复盘会,我们将总结经验、查漏补缺、固化模式、优化流程,建立新项目交付控制程序,形成固化的交付工作流程,指导、复制交付模式,完美完成2020年三次新项目交付工作,提高交付工作满意度;

五、以“五感”体验,促地产协销

销售案场服务是物业展示品牌形象的重要窗口,是物业服务呈现的最好平台,为支持、配合地产营销发展,2020年物业公司将地产协销列为公司重大工作计划,将重新定义案场服务标准,本着客户亲临体验感为出发点,设计案场服务动作,全力打造“五感”案场服务体系,在案场提供以“色”悦人、以“声”动人、以“味”诱人、以“情”感人的客户体验式服务;让客户从步入案场第一步即通过“五感”来体验我们的服务的;让丹尼尔服务深入客户心中,增强销售案场服务体验。

六、以“信息化”建设,促管理提速

2020年是丹尼尔物业信息化运行深化年,一方面积极推进小银子管家微信号的服务沟通、交流,解决客户诉求;通过小银子管家的每天播报,温馨提示,亮点服务展示,特色服务预约等动作将我们的温暖全天24小时围绕在客户生活中,实现“闺蜜式”好友服务模式;另一方面,有效优化线上服务平台的功能,全面实施线上报事报修服务,线上收费服务,线上增值服务等;去前台化服务模式的推进,让服务贴近业主,让业主足不出户即可享受物业服务;第三方面,上线公司财务管理软件系统,内部OA审批系统,提高内部管理效率;我们将投入信息化科技手段,实现线上下线无缝隙连接与互动,提高服务和管理效率,让服务更贴心生活贴近业主;

七、以“人才培养”战略,促持续发展

物业服务人员技能的提升是物业服务的保障,为了保障公司发展中对人才的需求,2020年我们制定了以公司级、分公司级、业务操作级三级培训计划,建立内训师制度,开设专项训练营,建立人员培训积分管理办法,旨在对人才技能和素养的培训和培养,提高人员的服务技能、管理能力,适应公司快速发展的需要。

2020年,丹尼尔物业将通过以上七个工作维度,实施内外兼修,对外围绕服务有温度,深度挖掘服务细节,对内完善体系,优化管理,科技创新,提高管理水平,更好的为客户提供更具特色的物业服务,提升客户满意度和忠诚度。



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