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"康桥物业杯"2018年有奖征文之二十五 胡海明
时间:2018-12-25   来源:郑州市物业管理协会  查看:0

浅谈如何做好物业服务保洁外包监管

 

河南新康桥物业服务有限公司通讯员  胡海明

 

保洁服务是物业基础业务管理的重要组成部分,随着社会的进步,各行业专业化水平的不断提升,越来越多的物业服务企业选择采取保洁外包的方式将保洁服务交给专业的保洁公司来管理。

诚然,保洁外包不是一个新鲜事物,因为在北上广深等一线城市已经实施多年了,但保洁外包后如何有效进行监管是行业一直研究探讨的话题,甚至一些物业服务企业担心保洁外包后服务品质下降而不敢实施保洁外包,笔者从事物业环境管理工作十多年,现将如何做好保洁外包监管所积累的一些心得体会呈现出来,给大家做一个分享。

有效的保洁监管一定是结合自身实际考察、选择外包单位开始的,选择好外包单位后还要有流程化、系统化及人性化的管理措施,同时环境职业安全管控也是环境监管的重要组成部分。

一、选择外包单位一定要跳出低价中标的陷阱

保洁外包时价格和品质一直是物业服务企业考虑最多的问题,然而,现在越来越多的物业服务企业在选择保洁公司的时候,往往以低价为最优先考虑条件,不管是招投标还是多家比价,最低价中标已经成为许多物业服务企业乃至一些大企业的唯一标准。“最低价”真的就是成本最低的选择吗?当然不是的,低价有极大可能会导致品质和服务的下降。

保洁服务最大的成本是员工工资,服务价格低,员工工资就必然低,低工资导致的直接后果就是服务人员年龄偏高,形象差、服务水平也跟不上。另外,低价导致一些外包单位为了节约成本,采用劣质物料,这些物料供应商有些甚至无法提供合格的检测报告。工具的使用周期也无限延长,许多早该报废的工具仍在使用,不但导致品质下降,而且增加了风险。

低价服务的另一大问题就是低品质服务甚至没有服务。任何一家成熟有责任感的保洁公司都懂得,项目的好坏不能仅仅依赖驻场主管,也跟公司总部的监管和培训分不开。监管、培训这些非直接成本,本身在服务价格中占比并不大,但对服务品质却有着重大的影响。一个有着完善的质检、培训、应急等体系的公司,能够使项目品质始终在平稳中不断提升,这些都是保洁公司能给客户带来的间接价值。如一味地压低价格,一些外包单位就只能尽可能压缩管理成本。管理成本的压缩会导致一系列问题如总部不管不问、没有质量监管、没有培训,从而导致服务品质和人员素质始终上不去。而物业服务企业作为甲方。为了解决这些问题所花掉的成本,远高于看似节约的成本。

因此,在选择外包单位时,低价中标短期看起来也许是省了一些钱,但长期来看,物业服务企业由于需要花时间精力去解决低价所带来的问题,反而会增加更多的隐性成本,而且,由低品质的保洁服务导致的企业形象下降、品牌受损,更是得不偿失。所以,保洁服务费的高低一定是和服务品质要求相匹配的。

二、熟知系统化的保洁管理,确保保洁服务流程化、标准化,实现全方位监管。

流程化就是要求保洁外包单位按照项目属性的不同和保洁岗位的不同,制定切实可行的工作流程,工作流程可以做成小册子或图文手册,让保洁员熟记每个环节,工作起来才能有条不紊。

标准化就是让保洁员及监管人员熟悉合同约定的保洁服务标准,要求保洁员在按照流程作业的同时,心中一定要装有服务品质和标准。

大家都知道保洁监管不仅仅要考虑出勤率、流程执行率还要重点考虑结果的满意率。然而,现在大多数物业服务企业的监管人员将监管放在结果考核上,对服务的效果监控、考核之后的结果是扣发薪资,而扣发薪资是一种积蓄负能量的逻辑,是一种违背愿望的逻辑,是物业服务企业和保洁外包单位都不愿看到的结果,因此作为保洁监管人员一定要学会对保洁系统的管理,将监管覆盖保洁服务的全过程(如下图),实现由考核服务效果到关注保洁服务过程的转变。


图片1.jpg 

 系统的保洁监管看似复杂,其实可以用几个字来代替,即“人、机、料、法、环、测、时”,展开来说:人就是人员配置、人员培训及服务意识和在岗状态等;机就是机械配置,现在提倡机械替代人工,机械配置在一定程度能优化和提升工作效率;料就是物料使用、耗材的管理、工具机械的管控及危险品管控等;法即时合规性,确保外包单位的服务在合同及法规约定的范围内进行;环就是环境,保洁工作环境、休息环境和整个团队的氛围等;测即是检测或者说品质检查,要使外包单位熟悉甲方如何检查、督导,如何快速有效整改和持续提升;时就是时效性,如果整改没有时效性,服务品质提升也就失去意义。

以上七个环节任何一个都不能缺少,作为环境监管人员需要用系统的思维去引导和监管外包单位的日常服务,同时还要关注外部监管。

外部监管就是第三方检测和客户反馈。一些对品质要求较高的物业服务企业均聘请了第三方检测机构,从客户视角出发去审视物业保洁服务,保洁监管人员必须重视第三方检测机构所检测出来的问题,因为第三方检测机构代表的是客户的声音。客户反馈即客户诉求,作为环境监管人员须做好客户群分析和客户日常行为分析,了解这些才能够实现有针对性服务,实现保洁满意度的持续提升。

三、人性化关怀助推保洁监管、促进品质提升

尊重保洁人员的劳动,这并不是一句口号,更重要的是要落到实处,管理人员对保洁员真诚的问候、对落在地上的垃圾及时捡起,保洁员都会看到眼里,记在心里。

在外包单位的保洁员中树立标杆,物业服务企业进行奖励,这无疑是一种良好的激励措施,即奖励了先进、教育了后进者,而花费成本很低。

每逢三八节、母亲节,物业服务企业可以开展一些团建活动,相信保洁员的离职率一定会越来越低,离职率低、保洁队伍稳定,才是保洁服务品质持续提升的前提。

对于保洁员工的关怀还有很多,不再列举,作为监管人员一定让保洁员融入甲方团队,不能有隔阂或区分对待,要通过我们的人性关怀,让保洁员带着感恩去工作,让保洁员对客户的问候更有温度、让保洁员对客户的微笑更能体现服务的本质(让顾客感觉很舒服)。

四、加强环境职业安全监管不容忽视

要知道保洁外包,责任并没有外包,一旦出现重大安全事故,作为物业服务企业是不可能与保洁外包单位撇清关系的,因此外包后环境职业安全监管也是监管的重要内容,具体有以下几点:

1、进场安全交底,外包单位进场后针对所服务小区的情况进行深度沟通,哪些地方的作业安全隐患较大、物业企业的工程维修方面如何做好高空作业的配合等;

2、外包单位从进场第一天起就要给员工购买保险(雇主责任险等商业保险),保险合同必须在甲方备案。

3、涉及日常物料配置中如提示牌、反光衣等必须按照甲方要求进行配置。

4、所有涉及安全底线的内容,必须要求外包单位必须不打折扣的执行,因为不知道风险什么时候到来,作为物业服务企业,能做的只有最大限度的规避或降低风险带来的损失,相信一定能和保洁外包单位达成共识,这也是物业服务企业与保洁外包单位实现共赢的前提。

城市住宅保洁外包监管是一项系统的工作,作为监管人员不仅要实现理念的转变,即由直管到监管的转变,对物业企业监管人员的要求更高了,不仅要熟悉监管业务,更要学会如何监管和有效沟通。

       对保洁外包单位的有效监管从选择外包单位开始,注重服务过程监管,对保洁人员实施人性关怀,与外包单位达成安全管理共识等,我相信,有效监管的保洁外包的方式方法还有很多,但作为物业服务企业要多研究客户需求、多研究服务,多研究人的角度出发去研究、创新保洁外包监管方式方法,相信物业管理行业的保洁外包一定会越日趋成熟,保洁外包后一定会实现服务与品质共同提升、物业服务企业与保洁外包单位实现共赢的良好局面。


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